時(shí)刻站在客戶(hù)角度 繁瑣中展現專(zhuān)業(yè)價(jià)值 ——江海匯鑫期貨客戶(hù)服務(wù)部員工邵小龍
時(shí)間：2023-11-20
時(shí)刻站在客戶(hù)角度 繁瑣中展現專(zhuān)業(yè)價(jià)值
——江海匯鑫期貨客戶(hù)服務(wù)部員工邵小龍
期貨公司客戶(hù)服務(wù)部是鏈接公司服務(wù)與客戶(hù)需求的關(guān)鍵部門(mén)，負責客戶(hù)開(kāi)戶(hù)及維護、客戶(hù)檔案管理、客戶(hù)咨詢(xún)、指導、糾紛處理、客戶(hù)適當性評估與維護、投資者教育、數據統計等工作。在一般印象中，客戶(hù)服務(wù)部工作趨于瑣碎又不可或缺。在這樣的崗位中如何實(shí)現工作從完成到完善，又如何實(shí)現工作需求和個(gè)人價(jià)值感的平衡呢？江海匯鑫期貨客戶(hù)服務(wù)部員工邵小龍以實(shí)際行動(dòng)作出了一個(gè)優(yōu)秀的答案：時(shí)刻站在客戶(hù)角度開(kāi)展工作，在細碎繁瑣中展現專(zhuān)業(yè)價(jià)值。
時(shí)刻站在客戶(hù)角度，保持真誠的服務(wù)態(tài)度。今年11月3日，邵小龍接到通知，一位外地企業(yè)的法定代表人將于下午6點(diǎn)20分落地濟南。該企業(yè)已決定在公司開(kāi)設法人戶(hù)，但因為第二天有行程安排，該企業(yè)負責人只在當日航班落地后、晚上宴會(huì )前有時(shí)間進(jìn)行開(kāi)戶(hù)操作。下午6點(diǎn)半左右，帶著(zhù)開(kāi)戶(hù)材料的邵小龍就來(lái)到了與客戶(hù)約定的地點(diǎn)，“為了方便客戶(hù)，我與客戶(hù)約定了在他宴會(huì )所在的酒店開(kāi)戶(hù)?！鄙坌↓堈f(shuō)，“到了之后，我在附近找了家小飯館，一邊吃晚飯一邊等待?！痹趿虾桨嗤睃c(diǎn)，8點(diǎn)20分左右，客戶(hù)終于趕到酒店與邵小龍碰面?！翱蛻?hù)準備先開(kāi)戶(hù)再赴宴，但是聽(tīng)說(shuō)客戶(hù)的朋友們已等待多時(shí)，我就讓客戶(hù)先赴約，等飯后再開(kāi)戶(hù)?！?/span>
10點(diǎn)半左右，客戶(hù)宴會(huì )結束，下樓與邵小龍會(huì )面進(jìn)行開(kāi)戶(hù)。至此，邵小龍已等候近4個(gè)小時(shí)?！伴_(kāi)戶(hù)過(guò)程也就用了半個(gè)多小時(shí)?！鄙坌↓堈f(shuō)，開(kāi)戶(hù)這項工作本身并不復雜，但關(guān)鍵在于保證細節的準確，因為第二天客戶(hù)將離開(kāi)濟南，如若材料出現細節失誤，再補救就不容易了，還會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)不好的感受。在開(kāi)戶(hù)過(guò)程中邵小龍認真進(jìn)行投資者適當性評估和風(fēng)險提示，仔細核對每一處細節保證無(wú)誤。工作完成后，客戶(hù)回房休息，邵小龍騎上摩托回家，到家看到妻兒父母已經(jīng)睡熟，打開(kāi)手機，看到時(shí)間11點(diǎn)半。幾天后，客戶(hù)第一筆入金200萬(wàn)元到賬，后續將追加到2000萬(wàn)元。
客戶(hù)交易習慣各有不同，很多客戶(hù)更習慣在夜盤(pán)時(shí)間處理賬戶(hù)業(yè)務(wù)。邵小龍自我要求，真誠服務(wù)的態(tài)度不因8小時(shí)之外而放松。今年10月24日，邵小龍完成了濟南地區一位個(gè)人客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)，此后連續幾天晚上九、十點(diǎn)鐘，客戶(hù)會(huì )進(jìn)行各類(lèi)賬戶(hù)操作。在此期間，邵小龍隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)需求，及時(shí)進(jìn)行微信回復，輔助客戶(hù)順利進(jìn)行了初始密碼修改、特定品種權限開(kāi)通材料準備、出入金等業(yè)務(wù)。10月27日，客戶(hù)首筆入金500萬(wàn)元到賬，后續又追加資金到2000萬(wàn)元。
時(shí)刻站在客戶(hù)角度，樹(shù)立主動(dòng)的服務(wù)意識。邵小龍認為，所謂主動(dòng)服務(wù)并不難，它體現在眾多工作細節中。以最尋常的開(kāi)戶(hù)工作為例，把審核工作稍微提前一點(diǎn)，就可以給客戶(hù)更方便快捷的開(kāi)戶(hù)感受?！罢５拈_(kāi)戶(hù)流程是客戶(hù)視頻審核完成后我們再進(jìn)行資料審核。而我一般會(huì )跟客戶(hù)經(jīng)理溝通好具體開(kāi)戶(hù)時(shí)間，在客戶(hù)提交資料的過(guò)程中就不斷刷新頁(yè)面進(jìn)行審核，發(fā)現問(wèn)題就立即向客戶(hù)經(jīng)理反饋，讓客戶(hù)現場(chǎng)修改?！鄙坌↓堈f(shuō)，這樣一來(lái)，有問(wèn)題當即解決，就避免了客戶(hù)重新返工修改資料，更好地提升客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)感受。
保證當天開(kāi)戶(hù)、當天審核、當天夜盤(pán)交易也可以給客戶(hù)帶來(lái)更好感受。下午3點(diǎn)是申請交易編碼的截止時(shí)間，3點(diǎn)半是銀期關(guān)聯(lián)的截止時(shí)間，如果客戶(hù)可以在3點(diǎn)之前完成開(kāi)戶(hù)，3點(diǎn)半前完成銀期關(guān)聯(lián)，當日即可入金參加夜盤(pán)交易，否則就得等到第二天?！皼Q定開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)一般都有急迫的交易需求，當天開(kāi)戶(hù)當天交易可以帶給客戶(hù)較好的感受。開(kāi)戶(hù)當天無(wú)法交易，資金留在外面多一晚，就可能遇到各種意外狀況，入金的可能性就減少一分?！鄙坌↓堈f(shuō)，對于下午開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，他一般會(huì )與客戶(hù)經(jīng)理加強溝通，提醒他保證客戶(hù)在3點(diǎn)前完成開(kāi)戶(hù)。
時(shí)刻站在客戶(hù)角度，培養專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力。邵小龍認為，客服工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但同時(shí)也對工作人員專(zhuān)業(yè)性也有較高的要求。比如，特定品種和期權權限的開(kāi)通業(yè)務(wù)中，不同的客戶(hù)交易背景等情況對應不同的開(kāi)戶(hù)程序和要求。一名專(zhuān)業(yè)的客服人員需要在第一時(shí)間全面了解客戶(hù)情況，以最快速度確定其開(kāi)戶(hù)流程，避免返工或補充材料給客戶(hù)帶來(lái)不便。在服務(wù)產(chǎn)業(yè)客戶(hù)進(jìn)行交割的過(guò)程中，客戶(hù)交割數量、交貨地點(diǎn)等多種個(gè)性需求都涉及與交易所、交割庫、對手方的細致溝通，各個(gè)環(huán)節也都有特定的時(shí)間限制。這都需要客服人員首先全面熟練地掌握各項細則，進(jìn)而協(xié)助客戶(hù)在規定時(shí)間內順利完成個(gè)性化交割。
“時(shí)刻站在客戶(hù)角度思考行動(dòng)，把簡(jiǎn)單工作做好做精，在工作中提升個(gè)人能力，充實(shí)平凡的生活?！鄙坌↓堈f(shuō)，“這可能就是我從工作中獲得的價(jià)值感?！?/span>